À quoi s’attendre lorsqu’on attend… un accident

Le 2 octobre 2023

« Roulez avec Rick » est une série de voyages qui aborde les actualités, les gens et les idées inspirantes propres au secteur mondial du camionnage, alors qu’il se rend à des événements de l’industrie partout en Amérique du Nord. Dans cet article, Rick s’est rendu à une classe de maître de trois jours du Fleet Safety Council, en Ontario, sur la préparation des transporteurs face aux accidents routiers.

Rick Duchalski est spécialiste des communications chez CarriersEdge.

Lors d’un récent atelier de trois jours du Fleet Safety Counci, en Ontario, John Farquhar, spécialiste en solutions de gestion des risques chez Summit Risk Solutions, et Rick Morgan, consultant en gestion chez Links Consulting, ont animé une discussion approfondie sur ce qui se passe lorsqu’un de vos camions est impliqué dans un accident, c’est-à-dire qui sont les acteurs, à quoi vous attendre à titre de transporteur et comment vous y préparer.

La première chose qui soulève le débat, c’est le nombre d’acteurs en jeu. La police? Évidemment. Mais il faut aussi se rappeler que cela comprend certaines agences gouvernementales pour l’environnement et le travail, les parties prenantes de l’assurance, les avocats, les techniciens juridiques, les médias, les passants, les autorités locales, les résidents et plus encore. Considérez aussi deux autres choses : premièrement, votre camionneur devra s’occuper d’un bon nombre de ces personnes alors qu’il vit la pire journée de sa carrière (et probablement pendant qu’il est en état de choc); deuxièmement, la prochaine chose que ces parties prenantes feront c’est de vous appeler. Saurez-vous quoi dire et quelles ressources mobiliser?

Occupez-vous de vos camionneurs

Lorsqu’on leur demande comment ils réagissent lorsqu’un conducteur est impliqué dans un accident, les transporteurs répondent souvent quelque chose du genre : « Notre politique consiste à les ramener au bercail et de découvrir l’erreur qu’ils ont commise, puis nous cherchons de la formation de rattrapage et il y a peut-être une sanction quelconque. » Peu d’entre eux répondent : « Nous vérifions si le conducteur va bien. »

En réalité, ces deux réponses n’incluent pas un élément essentiel sur lequel MM. Farquhar et Morgan ont insisté : votre camionneur nécessitera beaucoup de soutien immédiatement après l’accident en ce qui touche ses droits, ses responsabilités et ses besoins.

• Les policiers vont lui parler et il doit connaître ses droits, comme ce qu’il devrait ou ne devrait pas dire.
• Son cellulaire va probablement lui être confisqué tout de suite à titre de preuve. En effet, une quantité faramineuse de données peuvent être extraites lors de l’analyse judiciaire d’un téléphone intelligent; la confiscation fait donc souvent partie de la norme.
• Transportait-il des matières dangereuses? Les premiers intervenants exigeront des détails afin de gérer la situation.
• Le conducteur voudra sans doute contacter sa famille (ce qui est difficile à faire sans cellulaire).

Passer de la politique au plan d’action

Pourtant, le conducteur n’est pas le seul à devoir se tenir sur ses gardes. Lorsque les policiers, les représentants gouvernementaux et les partenaires en assurance vous appellent, votre équipe doit savoir quoi faire. Qu’en est-il de la presse? Les journalistes rédigeront un article à votre sujet, que vous leur parliez ou non. Il est important de savoir quoi leur dire, pour que vous ayez un peu de contrôle sur ce qu’ils publieront à votre sujet dans les médias.

Il faut avoir en main bien plus qu’une vague politique; cela requiert une grande réflexion sur les rôles de chaque personne dans votre équipe, quelles sont leurs responsabilités et comment maîtriserez-vous la situation. Bref, ça prend un plan d’intervention.

Pendant la session, M. Morgan a demandé au groupe d’environ 70 membres dans l’auditoire, combien d’entre eux possédait déjà un tel plan dans leur entreprise. Moins de 10 ont levé la main. Cependant, ils étaient tous d’avis qu’en créer un avait du gros bon sens (surtout les assureurs dans la salle). Alors, comment faire? Voici cinq éléments que MM. Farquhar et Morgan recommandent lorsque vous élaborez votre plan d’intervention en cas d’accident :

1. Rassemblez une équipe de gestion d’événements graves dans votre entreprise
   Il vous faut plus qu’une certaine reconnaissance que la gestion de crise soit l’affaire de la « direction ». Rassemblez un groupe de personnes dédiées, auxquelles vous déléguez des responsabilités précises. Par exemple, le soutien aux conducteurs – il devrait y avoir une personne qui soit le premier point de contact s’ils ont besoin d’aide, et cette personne devrait vérifier l’état du chauffeur, aviser ses proches et les guider pendant toutes les démarches. Ne transférez pas le conducteur d’une personne à l’autre pour différentes questions. Il en a déjà subi assez, alors facilitez-lui la tâche. Un autre membre de l’équipe devrait être responsable de contacter la compagnie d’assurances et l’avocat, et être un porte-parole pour les médias. Et bien que les plus petites flottes n’aient qu’un ou deux leaders qui puissent faire ce travail, il est néanmoins essentiel de savoir qui fait quoi.
2. Ne laissez pas le conducteur se débrouiller seul
   Étant donné le stress qui pèse sur eux, même les camionneurs chevronnés risquent d’avoir de la difficulté à se souvenir de tout ce qu’il faut à la suite d’un accident (en présumant bien sûr qu’ils ne sont pas blessés). Ainsi, assurez-vous que les protocoles sont simples à suivre et qu’il n’y a qu’un numéro à téléphoner pour joindre l’équipe des événements graves de votre entreprise. N’oubliez surtout pas que vous devrez faire parvenir un téléphone de rechange au conducteur accidenté si le sien a été confisqué à titre de preuve.
3. Sachez quoi dire et ce qu’on dira de votre entreprise
   Les journalistes, tant professionnels qu’amateurs, remueront ciel et terre pour savoir ce qui s’est passé et qui est impliqué, et ils tisseront une histoire avec ce qu’ils découvriront. C’est à vous de décider si vous leur donnerez des renseignements ou non, mais sachez qu’ils écriront leur article de toute façon. Assurez-vous de savoir quoi dire, qui sera le porte-parole et comment l’information sera divulguée (entrevue téléphonique, courriel, etc.). Rédigez un script et gardez-le à portée de main; distribuez-le dans toute l’entreprise afin que le message soit uniforme. Plutôt que de laisser les rumeurs courir, contrôlez l’information qui circule vers votre équipe.
4. Pratiquez
   Faites une mise en situation, comme si vous veniez de recevoir un appel de l’un de vos conducteurs. Demandez au chef de l’équipe de préciser les rôles, de rectifier la communication et de faire en sorte que chaque personne sache prendre son rôle, au besoin. Mieux encore, faites un exercice. Demandez à un conducteur de téléphoner comme s’il était impliqué dans un accident, mais faites croire au reste de l’équipe que c’est vrai. Après, vous pourrez les guider sur ce qui a bien et moins bien fonctionné, et leur démontrer le genre de stress qu’ils éprouveront lorsqu’un accident se produira réellement.
5. Utilisez vos partenaires en assurances
   Si vous vous demandez ce qu’il faut ajouter à votre plan d’intervention, communiquez avec votre assureur. Il a non seulement de l’expérience, mais il y va aussi de son intérêt de mettre votre plan au point (il sera aussi ravi de ce que vous faites).

Pour une flotte, un événement grave est plus une question de « quand » que de « si »; vous y préparer afin que vos gens et votre entreprise puissent maîtriser la situation est une solution pleine de bon sens.

Apprenez-en plus au sujet de Summit Risk Solutions, et contactez John Farquhar.

Apprenez-en plus au sujet de Links Consulting, et contactez Rick Morgan.

Découvrez comment vous impliquer auprès du Fleet Safety Council.