L’impact de l’écart des valeurs sur la formation

Le 8 novembre 2023

Lors du récent congrès American Trucking Associations’ Management Conference and Exhibition, à Austin, au Texas, le chercheur Rich Thau de la firme Engagious, a partagé ses conclusions sur son projet actuel Swing Voter (électeur flottant). Le projet interviewe et examine les électeurs qui ont changé leur préférence électorale de Barrack Obama à Donald Trump en 2016, ainsi que ceux qui sont passés de Donald Trump à Joe Biden en 2020, afin de découvrir comment ils pensent.

Dans une réunion de groupe sur les camions autonomes, lorsqu’on a présenté aux participants une étude qui démontrait que 94 % de tous les accidents routiers sont causés par l’erreur humaine, certains d’entre eux refusaient tout de même de croire que les véhicules sans conducteur pourraient être plus sécuritaires. Lorsqu’on leur a demandé ce qui pourrait les faire changer d’avis, ils ont répondu « beaucoup, beaucoup de données ».

Quelqu’un dans l’auditoire au congrès a demandé à M. Thau quelle quantité de données cela prendrait-il pour les faire changer d’avis, et sa réponse fut surprenante : il n’y en aura jamais assez. C’est parce que leurs convictions profondes – leur méfiance envers les véhicules autonomes – étaient la vraie raison, et non la quantité d’information publiée. Et, comme l’explique M. Thau, « Lorsque les valeurs (les convictions profondes) du conférencier et de l’auditeur ne concordent pas, les faits n’ont aucune importance ». Si vous tentez de convaincre quelqu’un de quelque chose, mais qu’il est déjà en désaccord avec vous à la base, aucune quantité de preuves le mettra de votre côté.

Bon, ce n’est pas un nouveau concept, mais cela m’a fait réfléchir à ce que cela signifie en termes de sécurité, de formation et de culture d’entreprise.

Déficits de confiance et écart de valeurs

D’une certaine façon, vos camionneurs sont un peu comme les électeurs flottants. Ils sont ici aujourd’hui, mais ils pourraient aller ailleurs demain. Même s’il y a un tas de trucs positifs dans votre entreprise, s’il existe un écart entre leurs convictions profondes au sujet de votre entreprise et ce que vous tentez de leur dire, vous pourriez avoir un problème.

« L’entreprise se fiche de nous –, elle veut seulement faire de l’argent. » Si vous avez déjà entendu un conducteur dire ceci ou quelque chose du genre, cela décrit une situation de nous c. eux dans votre organisation. Si c’est à vous qu’incombe la tâche de convaincre les chauffeurs de suivre leur formation, ou quoique ce soit d’autre d’ailleurs, ils vous verront dans la catégorie « eux », plutôt que « nous », et tout ce que vous direz sera reçu avec méfiance. Que ce soit vrai ou faux n’importe pas; s’ils y croient, vous faites face à un obstacle.

L’écart des valeurs en question c’est qu’ils croient que vous n’avez pas leurs intérêts à cœur lorsque vous leur demandez de faire quelque chose, c’est-à-dire que vous essayez d’en tirer le plus possible d’eux au profit de l’entreprise. S’ils perçoivent que vos valeurs ne correspondent pas aux leurs, aucune de vos paroles ne leur inspirera confiance. Vous pouvez leur montrer toutes les données du monde sur une façon plus sécuritaire d’accomplir une certaine tâche, mais ils n’auront toujours pas confiance en la source.

Remarque : à certains endroits, j’ai écrit « un écart des valeurs » et à d’autres « une perception d’un écart de valeur », mais cela revient au même. Si la personne avec laquelle vous discutez ne vous fait pas confiance, vous devez trouver un moyen de contourner cet obstacle. Cela peut être frustrant lorsque vous tentez d’avoir une conversation honnête avec eux, mais en réalité un message perçu est un message reçu. S’ils pensent que quelque chose est vrai, c’est cela qu’il faut gérer. Alors, comment pouvez-vous le gérer?

Tactiques et stratégies

Ce dont on parle réellement ici, c’est d’une culture d’entreprise qui inclut et reconnaît les conducteurs comme faisant partie à part entière de l’équipe (vous pouvez trouver un article sur les différentes cultures de flottes ici, en anglais seulement). Rallier vos conducteurs à la culture de l’entreprise prend du temps et des efforts – il faut une stratégie à long terme pour la restructurer afin que tout le monde soit d’accord, et il ne suffit pas de crier ciseaux (et en discuter ici prendrait beaucoup trop d’espace).

À court terme, vous pouvez employer certaines astuces qui peuvent combler le fossé entre les orateurs et les auditeurs.

• Posez des questions
  Plutôt que d’envoyer une série de messages disant « fais ceci, fais cela », prenez le temps de bien écouter vos conducteurs. Démontrer une volonté à écouter est essentiel pour que deux personnes s’entendent, et cela vous donne l’occasion de recueillir des renseignements et découvrir les racines du problème auquel vous êtes confronté.
• Témoignages personnels
  Si vous voulez que les conducteurs s’attardent plus à, disons, l’arrimage des cargaisons, partagez un incident personnel où la sécurité était en jeu en raison d’un mauvais arrimage. Les faits vécus nous rendent plus humains aux yeux des autres et il sera plus difficile de se méfier de vos motifs si vous êtes franc et ouvert sur un sujet. Lorsqu’il y a un problème de confiance, les histoires personnelles semblent plus réelles que la logique des faits.
• Faites preuve d’empathie
  Même si vous êtes en désaccord avec ce que les camionneurs disent, il est important de reconnaître leur point de vue sans les critiquer. S’ils disent quelque chose comme « L’entreprise se fiche de nous –, elle veut seulement faire de l’argent », commencez par reconnaître qu’il s’agit d’un sentiment réel pour eux. Si vous les rebutez avant qu’ils finissent de parler, ils ne vous percevront pas comme étant ouvert et digne de confiance. Rappelez-vous, vous avez peut-être une foule de faits et d’arguments qui peuvent contrer tout ce qu’ils disent, mais tant qu’ils ne vous font pas plus confiance et jusqu’à ce qu’ils constatent que leurs valeurs et les vôtres s’alignent, ils seront moins susceptibles de vous croire.
• Soyez patient
  Écoutez, si vous essayez seulement d’inciter vos conducteurs à suivre la fichue de formation, il y a des moyens de les obliger. Mais s’ils sont réticents en raison d’un écart de valeurs, ce problème apparaît probablement ailleurs dans vos communications et la culture d’entreprise, et cela va empirer si vous leur forcez la main pour arriver à vos fins. Vous devrez régler la situation à un moment ou à un autre, et cela exigera de la patience.

Chaque interaction avec vos conducteurs, même les mauvaises, constitue une occasion pour en apprendre plus sur ce qu’ils pensent. Si vous êtes là pour eux et usez de stratégies pour combler l’écart, chacune deviendra plus facile à la longue et les camionneurs seront plus susceptibles de se rallier à votre vision. Réussir cela nécessitera beaucoup d’entregents et d’intelligence émotionnelle de votre part, mais cela en vaudra la peine lorsque vous verrez les déficits de confiance diminuer.