Silence, on tourne et… détails!

Le 3 avril 2024

Lorsque vous regardez un (bon) film, l’expérience globale devrait vous laisser exalté, effrayé, ou encore avec le cœur brisé – bref, avec l’émotion que les créateurs avaient prévue lorsqu’ils ont décidé de raconter l’histoire. Mais pour y arriver, il y a une série de détails sur lesquels il faut se pencher pour vous donner l’expérience finale – la palette de couleurs, le son, l’éclairage, les costumes, la musique et beaucoup plus encore. Quand c’est bien exécuté, vous ne remarquez pas explicitement tous ces détails; mais, si l’exécution est moche, l’effet peut être complètement ruiné.

Dans un récent webinaire, nous avons discuté avec Deanna Bowlby, de l’équipe du contenu chez CarriersEdge, et Amber Hutt, de l’équipe de soutien, pour découvrir à quel point les détails en coulisses sont réfléchis et pourquoi il est essentiel pour l’expérience globale de l’utilisateur de ne manquer aucune de ces étapes cachées.

Bâtir une expérience fluide

Du côté du contenu, Mme Bowlby décrit un système sophistiqué de recherche, d’approbation, de révision et de production avant même qu’un cours puisse voir la lumière du jour. Dans sa phase de création, une recherche rigoureuse du sujet exige une vérification constante auprès d’experts en la matière. Une fois que le contenu de base est défini, le cours doit passer par le graphisme, la voix hors champ et la traduction. Finalement, il y a un autre volet de travail qui consiste à créer les tests et les évaluations, et s’assurer qu’ils correspondent bien à la matière enseignée.

Et comme dans un film, l’utilisateur est souvent inconscient de toute cette attention aux détails précisément parce que c’est bien exécuté.

Si le débit de la voix hors champ n’est pas synchronisé, qu’un mot est mal traduit, ou encore qu’un bouton ne répond pas au clic, l’effet s’effondre; toutefois, si l’élaboration du cours est minutieuse, l’expérience de l’utilisateur devrait être fluide.

Où les choses se compliquent

Cependant, et contrairement à un film, fournir une excellente expérience à l’utilisateur ne s’arrête pas au lancement du titre. Les cours doivent être mis à jour et rafraîchis, et cela présente une autre source de défis.

Dans des circonstances normales, un conducteur verra des cours attitrés à son profil, comprenant un suivi de l’utilisation, de l’achèvement, du résultat des tests, et plus. Cette fonction de rapport et de suivi est particulièrement importante dans le cadre des intervalles de formation et de l’échéance d’une certification, car cela permet aux gestionnaires de la sécurité (et aux assureurs!) de savoir exactement qui suit quelle formation, et qui aura besoin d’une recertification et à quel moment. Cette fonction indique aussi l’historique complet des cours que les conducteurs ont suivi, et quels ont été leurs résultats. Mais lorsqu’un cours est rafraîchi, cet historique peut être modifié si on ne prend pas les moyens de le préserver.

Quand des changements s’imposent

On peut modifier un cours de plusieurs façons. Peut-être faut-il ajouter de nouveaux renseignements, faire une mise à jour mineure de certaines pages, éliminer des sections qui sont maintenant désuètes, ou des règles sous-jacentes qui ont été entièrement modifiées. Selon le degré des changements à apporter, le cours pourrait être rafraîchi, ou encore retiré et remplacé dans son intégrité. Par exemple, supposons que le contenu d’un cours a reçu une légère mise à jour, et que sa structure et sa durée sont demeurées les mêmes. Dans ce cas, l’équipe peut simplement remplacer l’ancien cours par le nouveau, et l’utilisateur ne devrait pas remarquer grand-chose de différent (sauf les nouveaux renseignements). D’un autre côté, s’il y a des modifications importantes qui exigent de nouveaux modules et une structure différente, le cours devra être remplacé intégralement.

Cela entraîne tout un spectre d’options de « mise à jour », allant de quelques modifications de mots à un remplacement total, mais, en plus, il faut savoir comment ces changements apparaîtront au profil du conducteur. Dans le cas des altérations mineures, la plupart des flottes ne demanderaient pas aux camionneurs de reprendre un cours qu’ils ont déjà achevé, mais s’il s’agit d’une grande transformation, il pourrait être nécessaire de le passer à nouveau.

Si le calendrier de recertification d’un conducteur est lié à un cours, et que ce dernier est remplacé par un nouveau, est-ce que cela perturberait les rapports et le suivi, car les données sont liées au cours original? La réponse est oui, si vous ne portez pas une attention minutieuse au processus.

Mme Hutt explique que la première fois que l’équipe a été confrontée à ce problème, elle a dû repenser au tableau de bord de l’administrateur et y ajouter une nouvelle section intitulée « modules retirés », c’est-à-dire un endroit où les gestionnaires pourraient facilement distinguer entre les nouveaux modules et ceux qui ont été éliminés, et faire le suivi de l’historique lié à chacun. Lorsqu’un cours fait l’objet d’un remplacement intégral, l’équipe de soutien suit un processus rigoureux afin d’identifier tous les endroits où les cours sont attribués et les historiques doivent être mis à jour. Elle poursuit : « Notre équipe de développeurs travaille à l’arrière du système de gestion de l’apprentissage pour lier le plus récent achèvement ou statut d’un cours de l’ancien au nouveau. » Cela fait en sorte que l’ancien cours est indiqué comme étant achevé, et au profil de l’utilisateur, le nouveau cours affiche les mêmes caractéristiques. Pour les clients qui attribuent des formations de rappel périodiques, la prochaine fois que les utilisateurs devront suivre un cours qui a été modifié, le nouveau cours leur sera attribué et ils seront avisés au bon moment.

La façon dont l’équipe a conçu cette solution souligne une fois de plus cette attention aux détails si importante, en usant de créativité pour assurer la satisfaction de tous. Savoir sur quels détails s’attarder pour perfectionner un produit (c’est-à-dire, les problèmes anticipés), c’est excellent; mais être à l’affût de l’imprévisible, et avoir la souplesse créative et les ressources pour les résoudre, ça, c’est une autre paire de manches.

La magie du cinéma, mais davantage

En fin de compte, parvenir à l’expérience de l’utilisateur voulue est un mélange d’attention minutieuse aux détails que vous connaissez (comme produire un film), ainsi qu’une réponse dynamique et créative après l’avoir lancé. Cela prend une certaine sensibilité jumelée à un sens de l’intervention pour savoir quand un changement s’impose, et comment le gérer pour qu’il passe presque inaperçu aux yeux de l’utilisateur. Et ça, c’est de la vraie magie.